O tempo de resposta tornou-se um símbolo de competência nas organizações contemporâneas. Mede-se ao segundo, reporta-se ao minuto e exibe-se como prova de eficácia, mesmo quando a substância do trabalho permanece por avaliar.
A métrica é simples, limpa e comparável. Cabe num gráfico, alimenta rankings internos e produz a ilusão de controlo. A generalização dos sistemas de SFA, Sales Force Automation, dos CRM, Customer Relationship Management, e das plataformas de ticketing institucionalizou esse olhar. O que começou por ser uma ferramenta de rastreabilidade transformou-se num cronómetro permanente. Quando tudo fica registado, o que é registável passa a dominar o que é relevante. Não é um fenómeno novo. A chamada Lei de Goodhart recorda que, quando uma medida se transforma em objetivo, deixa de ser uma boa medida, porque o indicador passa a moldar o comportamento que deveria apenas observar.
A distorção não nasce do software. Nasce do comportamento humano sob vigilância. Quando o atraso é interpretado como falha, a prioridade deixa de ser resolver e passa a ser não parecer lento. O pedido recebido converte-se numa ameaça reputacional interna. A resposta rápida transforma-se em mecanismo de autoproteção.
Surge então a “bola que queima nas mãos”. Responde-se antes de compreender, reencaminha-se antes de decidir, fragmenta- se antes de integrar. Cada gesto é defensivo. O objetivo deixa de ser criar valor e passa a ser reduzir exposição. O sistema recompensa quem passa depressa, não quem resolve melhor. Este padrão resulta de incentivos mal desenhados e de culturas onde o erro é penalizado e a reflexão é confundida com hesitação. Pensar torna-se arriscado. Demorar é suspeito. A prudência soa a fragilidade.
Instala-se um teatro de eficiência. Há movimento, há atividade, há registos irrepreensíveis. O que não há é responsabilidade assumida até ao fim. A organização mede a circulação da bola e ignora a construção da jogada. A rapidez cria sensação de relevância, já a utilidade real fica por provar.
O custo manifesta-se em mais trabalho, ruído entre departamentos e desgaste silencioso. Uma resposta enviada em três minutos que exige três correções posteriores não é eficiente, é apenas imediata. O tempo, isolado, mede rapidez. Não mede clareza, coerência nem impacto.
Eficiência é adequação entre ação e finalidade. Enquanto a cultura premiar quem alivia o cronómetro e não quem sustenta o problema até o resolver, o movimento continuará intenso e o progresso intermitente. O logro não é tecnológico. É humano.
